以客户满意为导向 促进服务提质增效

　　为深入了解燃气用户用气需求，不断提升服务质量，2023年1月，城燃公司组织所辖17个分公司及蓝田城燃公司开展2022年度客户服务满意度调研。

　　本次调研累计发放网络调研问卷2070份，从购气服务、安检服务、客户电话、安全宣传、收费情况、服务态度、办事效率、综合评价八个方面对城燃公司客户服务工作进行评价。经统计，城燃公司2022年度客户服务整体满意度为90.01%，较2021年的86.84%提升3.17%，较2020年的82.33%提升7.68%，整体满意度呈逐年递增趋势。

　　本次客服满意度调研共收到用户留言911条，其中688条表示对客户服务工作无建议意见，162条留言表示对客户服务工作很满意，并希望可以继续保持，61条用户意见建议我们将虚心接受并在后续服务工作不断改进。

　　为积极推进客户服务提升工作，城燃公司通过不断创新服务理念、加强监督考核机制等有效途径，强化自身服务水平提质增效，持续提高客户服务满意度。2022年，为增强用户服务体验，提供购气及业务办理便利，城燃公司各分公司大力推广微信公众平台，平台关注率由年初的57.7%提升至97.45%，全年关注户数由10.87万户增长至19.85万户，使得平台的使用率得到了有效提升。

　　2023年，城燃公司将继续坚持“用心服务，客户至上”的理念，加强基层服务工作监管，创新完善管理模式，建立健全客户服务管理机制，不断规范96117客服热线电话的管理，保质保量完成全年客服工作任务。